Satisfacción de Usuario 2011-2018. Estudio comparado, Metodologías adaptadas y prioridades estratégicas

Abstract

Introducción y objetivos: El siguiente trabajo tiene como principal objetivo dar cuenta de las estrategias, principales resultados y las diferentes metodologías empleadas para medir satisfacción del usuario desde 2011 hasta el presente. Este estudio comparativo expone la progresión de los diferentes estudios y su adaptación a las necesidades planteadas en 3 diferentes planes estratégicos. Se presentará una línea de tiempo metodológica, una Tabla Comparativa de Rendimientos Anuales que contempla todos los cuestionarios integrados y los cambios de enfoque realizados a medida que transcurren todas las mediciones realizadas. Resultados: Se exponen los principales resultados emergentes de cada periodo, aquellos que resultan transversales a los mismos y los que planteen nuevas situaciones de interés en el cambio de metodología. Conclusiones: La satisfacción del usuario resulta una variable fundamental en una institución centrada en el usuario y sus derechos, permitiendo encontrar los puntos más fuertes y débiles de todo el proceso de atención identificando los públicos específicos según cada servicio. No solo como garantía de calidad de atención y de procesos eficientes, sino como política institucional y como herramienta elocuente de los objetivos de la planificación estratégica.